Дніпропетровська ОДА організувала серію одноденних тренінгів для працівників ЦНАПів. Там їх навчали управлятися з конфліктними ситуаціями, які виникають під час спілкування з відвідувачами. А ще – опановувати власні емоції. Загалом навчання пройшли 80 керівників та адміністраторів центрів адмінпослуг області. Про це сповістила заступниця директора департаменту економічного розвитку Дніпропетровської ОДА Олена Лічманенко.

«Щодня працівники ЦНАПів приймають до сотні відвідувачів. Під час спілкування подекуди виникають непорозуміння, іноді й доходить до конфліктів, – розповіла заступниця директора департаменту економічного розвитку Дніпропетровської ОДА Олена Лічманенко. – Організували для керівників та адміністраторів центрів адмінпослуг одноденний тренінг. Заняття допомогли їм напрацювати чіткий алгоритм дій у різних ситуаціях, які можуть виникнути у професійний діяльності. Отриманими знаннями та навичками вони тепер поділяться із колегами».

Найчастіше у ЦНАПах виникають конфлікти через незадоволеність відвідувачів термінами отримання послуг, необхідність приносити додаткові «довідки» для оформлення документів. Адміністратор завжди вимушений діяти в межах діючого законодавства. Натомість клієнт зазвичай жваво реагує на вмотивовані відмови або існуючі стандарти.

«Трапляється, людина взагалі приходить «не за адресою», і їй треба звернутися до іншого органу. Або навіть не знає, який саме документ потрібен. Каже «дайте мені бумажку», – поділилася начальниця ЦНАПу Вакулівської ОТГ Наталя Коваль. – Взагалі-то люди різні. До кожного потрібен індивідуальний підхід. Намагаємося допомогти нашим відвідувачам, налаштувати їх на позитив».

Аби «загасити» конфлікт на початку, адміністратор має володіти власними емоціями і тримати внутрішній баланс. Важливо також пам’ятати про фрази та міміку, що можуть викликати негативну реакцію в опонента. Адже конфліктогеном іноді стає навіть посмішка.

«Владнати конфліктну ситуацію допомагає також вміння «гасити» емоції клієнта. Адміністратору ЦНАПу важливо виявити бажання допомогти, дати людині висловитися, іноді – витримати паузу. А ще – запропонувати альтернативні варіанти вирішення проблеми, які можуть зацікавити відвідувача», – сказала тренерка Світлана Насирова.   

Заняття тривали чотири дні. Тренери навчали держслужбовців групами по 20 людей.

«Тема конфліктів для нас дуже актуальна. Багато відвідувачів приходять із негативним настроєм. Люди хочуть, аби їх почули, виявили до них співчуття та допомогли, – розповіла адміністратор ЦНАПу Могилівської ОТГ Світлана Козачок. – На тренінгу дізналася багато корисного. Обов’язково застосовуватиму нові методики на практиці».

Нині на Дніпропетровщині – 61 ЦНАП разом із філіями. Це найбільше в Україні.